|
Vyučující
|
-
Konečná Jana, doc. Ing. Ph.D., MBA
|
|
Obsah předmětu
|
Přístup k péči o zákazníky. Rozdíly ve službách poskytovaných zákazníkům po telefonu, internetu, v osobním kontaktu. Nástroje péče o zákazníka. Hodnocení péče o zákazníka. Management stížností. Případové studie zákaznicky orientovaných společností. Doplňkové informace pro studenty jsou v COURSEWARE.
|
|
Studijní aktivity a metody výuky
|
E-learning, Výuka podporovaná multimédii, Prezentace práce studentů, Skupinová konzultace, Samostatná práce studentů, Samostudium studentů, Samostudium literatury, Cvičení
- E-learning [dáno e-learningovým kurzem]
- 8 hodin za semestr
- Příprava prezentace (referátu v cizím jazyce) [10-15]
- 30 hodin za semestr
- Vypracování seminární práce v bakalářském studijním programu [5-40]
- 40 hodin za semestr
- Kontaktní výuka
- 26 hodin za semestr
|
| Předpoklady |
|---|
| Odborné znalosti |
|---|
| znalost německého jazyka minimálně na středně pokročilé úrovni (předmět je vyučován v němčině) |
| znát základy marketingu |
| Výsledky učení |
|---|
| porovnat zákaznickou a produktovou orientaci podniku |
| pochopit a objasnit úlohu péče o zákazníka z hlediska hodnoty zákazníka |
| Odborné dovednosti |
|---|
| aplikovat postupy managementu stížností |
| zpracovat hodnocení péče o zákazníka |
| prezentovat (obhájit) výsledky zadané případové studie |
| diskutovat s vyučujícím v německém jazyce o možných postupech řešení |
| Obecné způsobilosti |
|---|
| bc. studium: samostatně a odpovědně se na základě rámcového zadání rozhodují v souvislostech jen částečně známých, |
| bc. studium: srozumitelně a přesvědčivě sdělují odborníkům i laikům informace o povaze odborných problémů a vlastním názoru na jejich řešení, |
| bc. studium: samostatně získávají další odborné znalosti, dovednosti a způsobilosti na základě především praktické zkušenosti a jejího vyhodnocení, ale také samostatným studiem teoretických poznatků oboru, |
| Vyučovací metody |
|---|
| Odborné znalosti |
|---|
| E-learning, |
| Skupinová konzultace, |
| Samostudium, |
| Odborné dovednosti |
|---|
| Cvičení (praktické činnosti), |
| Prezentace práce studentů, |
| Obecné způsobilosti |
|---|
| Cvičení (praktické činnosti), |
| Prezentace práce studentů, |
| Skupinová konzultace, |
| E-learning, |
| Samostudium, |
| Hodnotící metody |
|---|
| Odborné znalosti |
|---|
| Seminární práce, |
| Individuální prezentace, |
| Odborné dovednosti |
|---|
| Demonstrace dovedností (praktická činnost), |
| Skupinová prezentace, |
| Obecné způsobilosti |
|---|
| Demonstrace dovedností (praktická činnost), |
| Skupinová prezentace, |
| Individuální prezentace, |
| Seminární práce, |
|
Doporučená literatura
|
-
Hinterhuber, H., Matzler, K. Kundenorientierte Unternehmensfuhrung. Wiesbaden, 2006. ISBN 978-3-8349-0227-6.
-
Hippner, Hajo; Wilde, Klaus D. Grundlagen des CRM : Konzepte und Gestaltung. 2., überarb. u. erw. Aufl. Wiesbaden : Gabler, 2006. ISBN 3-409-22518-8.
-
Kotler, Philip. Marketing management : Analýza, plánování, využití, kontrola. 1. vydání. Praha : Grada, 1998. ISBN 80-7169-600-5.
-
Storbacka, Kaj; Lehtinen, Jarmo R. Řízení vztahů se zákazníky : customer relationship management. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
|