|
Vyučující
|
-
Hodoval Petr, Ing. Ph.D.
-
Kocová Hana, Mgr. Ph.D.
|
|
Obsah předmětu
|
Základy marketingového managementu služeb a specifika služeb Základní aspekty Service Dominant Logic (S-D) Strategický a operativní marketingový management služeb Designování procesu poskytování služeb (včetně základních aspektů design thinking přístupu v marketingovém managementu služeb) Teoretické přístupy k marketingovému managementu služeb HR ve službách Zákazník ve službách - chování, spokojenost, loajalita Kvalita v oblasti služeb a její řízení Řešení stížností a zlepšení služeb Marketingový mix ve službách Vyvažování poptávky a kapacit Jednotlivá témata budou doplňována zpracováním dílčích praktických úkolů a případových studií.
|
|
Studijní aktivity a metody výuky
|
- Kontaktní výuka
- 39 hodin za semestr
- Příprava na zkoušku [10-60]
- 25 hodin za semestr
- Příprava prezentace (referátu v cizím jazyce) [10-15]
- 10 hodin za semestr
- Vypracování seminární práce v magisterském studijním programu [5-100]
- 30 hodin za semestr
|
| Předpoklady |
|---|
| Odborné znalosti |
|---|
| charakterizovat základní mikro- a makroekonomické veličiny, struktury a závislosti |
| prokázat znalost základů marketingu a managementu |
| Odborné dovednosti |
|---|
| aplikovat základní nástroje marketingového managementu |
| Obecné způsobilosti |
|---|
| mgr. studium: samostatně a odpovědně se na základě rámcového zadání rozhodují v souvislostech jen částečně známých, |
| mgr. studium: samostatně získávají další odborné znalosti, dovednosti a způsobilosti na základě především praktické zkušenosti a jejího vyhodnocení, ale také samostatným studiem teoretických poznatků oboru., |
| Výsledky učení |
|---|
| Odborné znalosti |
|---|
| interpretovat hlavní principy a postupy řízení podniků poskytujících služby |
| charakterizovat strategický a operativní management v podnicích služeb |
| identifikovat význam sektoru služeb v ekonomice |
| popsat a vysvětlit procesy poskytování služeb, řízení kvality v podnicích služeb |
| vysvětlit různé způsoby stanovování cen služeb a kontrolní procesy v podnicích služeb |
| Odborné dovednosti |
|---|
| aplikovat základní postupy získávání informací v podnicích služeb |
| aplikovat základní aspekty řízení zdrojů a marketingu v podnicích služeb |
| aplikovat získané znalosti, metody a postupy o managementu služeb na dílčích samostatných úkolech |
| diskutovat konkrétní praktické případy, analyzovat texty a zpracovávat případové studie |
| aplikovat vybrané metody design thinkingu na oblast služeb |
| Obecné způsobilosti |
|---|
| mgr. studium: samostatně a odpovědně se rozhodují v nových nebo měnících se souvislostech nebo v zásadně se vyvíjejícím prostředí s přihlédnutím k širším společenským důsledkům jejich rozhodování, |
| mgr. studium: plánují, podporují a řídí s využitím teoretických poznatků oboru získávání dalších odborných znalostí, dovedností a způsobilostí ostatních členů týmu, |
| mgr. studium: dle vyvíjejících se souvislostí a dostupných zdrojů vymezí zadání pro odborné činnosti, koordinují je a nesou konečnou odpovědnost za jejich výsledky, |
| Vyučovací metody |
|---|
| Odborné znalosti |
|---|
| Přednáška založená na výkladu, |
| Přednáška s diskusí, |
| Přednáška s aktivizací studentů, |
| Výuka podporovaná multimédii, |
| Analyticko-kritická práce s textem, |
| Samostudium, |
| Odborné dovednosti |
|---|
| Seminární výuka (diskusní metody), |
| Řešení problémů, |
| Samostatná práce studentů, |
| Prezentace práce studentů, |
| Diskuse, |
| Individuální konzultace, |
| Obecné způsobilosti |
|---|
| Prezentace práce studentů, |
| Samostatná práce studentů, |
| Analyticko-kritická práce s textem, |
| Hodnotící metody |
|---|
| Odborné znalosti |
|---|
| Písemná zkouška, |
| Portfolio, |
| Odborné dovednosti |
|---|
| Portfolio, |
| Individuální prezentace, |
| Skupinová prezentace, |
| Obecné způsobilosti |
|---|
| Sebehodnocení, |
| Portfolio, |
|
Doporučená literatura
|
-
Bieger, Thomas. Dienstleistungs-Management : Einführung in Strategien und Prozesse bei Dienstleistungen. 4. Aufl. Bern : Haupt, 2007. ISBN 978-3-8252-2974-0.
-
Bruhn, Manfred; Meffert, Heribert. Handbuch Dienstleistungsmarketig : Planung - Umsetzung - Kontrolle. Wiesbaden : Springer Gabler, 2012. ISBN 978-3-8349-3660-8.
-
Corsten, Hans; Gössinger, Ralf. Dienstleistungsmanagement. 5., vollständig überarbeitete und wesentlich erwwitwrtw Aufl. München : Oldenbourg, 2007. ISBN 978-3-486-58237-6.
-
Fließ, Sabine. Dienstleistungsmanagement : Kundenintegration gestalten und steuern. 1. Aufl. Wiesbaden : Gabler, 2009. ISBN 978-3-8349-0024-1.
-
Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane. Marketing management. 15e. 2018. ISBN 978-93-325-5718-5.
-
Lusch, Robert F.; Vargo, Stephen L. Service-dominant logic : premises, perspectives, possibilities. 2014. ISBN 978-0-521-12432-4.
-
Polaine, Andrew; Lovlie, Lavrans,; Reason, Ben. Service design : from insight to implementation. 2013. ISBN 978-1-933820-33-0.
-
Reason, Ben; L?vlie, Lavrans,; Flu, Melvin Brand. Service design for business : a practical guide to optimizing the customer experience. 2016. ISBN 978-1-118-98892-3.
-
Wirtz, Jochen; Lovelock, Christopher H. Services marketing : people, technology, strategy. Eighth edition. 2016. ISBN 978-1-944659-01-1.
-
Wirtz, Jochen. Winning in service markets : success through people, technology and strategy. 2017. ISBN 978-1-944659-05-9.
-
Yayici, Emrah. Design thinking methodology book. 2016. ISBN 978-605-86037-5-2.
|